放棄美院和500強外企工作，如今粉絲超100萬，復購率80%

2003 年，創始人米馬還是一位在讀研究生，出于興趣開了一個雜貨網店，出售一些有趣實用的小玩意兒。過了一年，另一個創始人、米馬的研究生同學 Lincy 開始幫著她一起經營。

研究生畢業后，米馬做了十年的美院老師，而 Lincy 則在一家世界五百強的外企工作，但在這過程中，她們一直兼顧著網店的生意。

△ 「米馬生活」創始人米馬和 Lincy

到了 2014 年，隨著粉絲的增多，她們感知到了自己對于店鋪更多的責任，雙雙辭掉了周邊朋友頗為羨慕的工作，全身心投入到網店的生意和品牌的創辦中。

同時，隨著女兒的長大，兩人開始用不同角度來思考需求變化，逐漸拓展了更多的生活類產品，于是就有了「食味的初相」、「米馬雜貨」、「米馬成衣」，還有「米馬洗護」。

△ 米馬的雙胞胎女兒阿檸、阿檬，以及 Lincy 的女兒瞳瞳

慢慢地，兩人發現關注她們的粉絲大都是對生活品質有要求的精致都市女性，年齡在 30~40 歲。

「她們既是女兒也是母親，既是妻子也是職場精英�！姑遵R和 Lincy 親切地稱這些用戶為「米粉」，「我們用心去考慮、去解決的問題，恰好是粉絲們在生活中會遇到的痛點，自然而然就會喜歡上這些產品�！�

當然，她們一直堅持的品牌理念，也是粉絲們不離不棄的重要原因：

1. 不斷嘗試在健康與口感之間找到更高的平衡點：許多已上架食品，還在開發推出更適合孩子的減鹽、減糖升級版本。

△ 最新年貨節活動和商品詳情

2. 產品信息透明化和調整上架節奏，盡可能讓粉絲更滿意：直接了當地告訴粉絲，哪款食品里面有添加劑以及原因，甚至選擇限季供應去避免這個問題。

如今，品牌的粉絲總量已經超過 100 萬人。

粉絲多了是好事，但也形成了多種多樣的購買需求，「米馬生活」是如何一一滿足的呢？

1. 使用等級管理¹，設置多梯度的會員等級

① 刺激首單消費：在店鋪消費 1 元即可成為普通會員，享受 9.8 折優惠；

② 引導多次復購：消費滿 380 元，享受 9.5 折優惠。新客一般購買 3 次就能滿足條件，轉化為老客的概率相當高；

③ 維護老客戶：消費滿 2000 元，享受 9 折優惠。老客需要購買 10 次左右，進一步培養他們的購買粘性；

④ 讓利忠實粉絲：消費滿 5000 和 20000 元，享受 8.6 和 8.2 折優惠，增加更多會員福利，如：會員日、包郵特權以及新品 8 折等，讓客單價高且購買頻繁的粉絲，獲得獨特的尊享待遇。

△ 「米馬生活」的會員等級

2. 開通積分商城²，設置多類型的積分兌換

① 熱銷爆品或生活必需品：這些商品在客群中的口碑好，或者本身復購性強，促使粉絲更主動地去兌換；

② 有調性的商品：大都是價格不低，卻能提高生活品質的優質好物。粉絲不用花錢就能買到很多高價商品，感知上認為更實惠，意愿度也更高；

③ 不定期組織更實惠的換購價活動，配合發布一整套的積分攻略，積分消耗速度自然會更快。

△ 積分商城的換購價和積分攻略詳情

在這兩大辦法的幫助下，「米馬生活」的復購率達到了 80%。

粉絲不是只賣貨、只拔草的對象，而是基于共同價值觀，要去專注經營、用心對待的忠實伙伴。

為此，「米馬生活」在運營社群的同時，還通過「與粉絲共創」的辦法，構建打造新品的全套體系。

品牌負責人蘇合透露：「共創的起點，就是要更關注市場、人群的細微變化，精準定位產品需求。然后，花時間去提煉跟自有客群最相關的部分，并做好內部競爭、趨勢探討和聚焦�！�

如：每周收集粉絲的意見，進行詳細記錄后匯總給各部門，并在 5 天時間內把反饋信息傳回給粉絲。

△ 部分粉絲的建議與反饋

需求方向確定后，接下來就是最核心的善用私域社群的階段：

1. 挑選不同地域、喜好的代表性粉絲，以社群討論、投票調查的形式，讓粉絲參與產品的整個環節，如：痛點測試、口味盲測、價格征詢等，使得每款新品在大部分粉絲都滿意的狀態下完成；

2. 其次，這樣誕生的新品包含了粉絲深深的「共創情感」，他們大都會自發地在內部群里分享、在朋友圈等外部渠道傳播，成為最初的「社群 KOC」；

3. 在分享與傳播時，一些普通客戶、路人也會潛移默化地加入討論和溝通中，甚至產生更多裂變，比品牌自身去宣傳往往更有說服力和影響力；

4. 結合快閃群的玩法，對即將上市的新品新建一個群，在完成后及時解散以保證不過多地打擾粉絲。

據了解，僅 2019 年下半年，米馬食品類目和健康洗護類目，就有至少 18 款新品由粉絲一起共創完成。

新品的頻繁上架，反過來促進了粉絲討論和老客復購的提升，從而產生良性循環，帶來了大批的新流量和高額營收。